Si tu atención al cliente en tiendas online es lenta o improvisada, pierdes ventas. Aquí tienes textos listos para WhatsApp y email, antes y después de la compra.
Atención al cliente en tiendas online: por qué importa tanto
En una tienda online, la atención al cliente es parte del “producto”. Una respuesta clara y rápida puede cerrar una venta.
Y una postventa bien gestionada evita reclamos, devoluciones y malas reseñas.
También te ayuda a ahorrar tiempo: cuando repites respuestas todos los días, necesitas estandarizar.
Antes de la compra: guía para responder por WhatsApp (copiar/pegar)
1) Respuesta inicial automática (cuando llega un mensaje)
“¡Hola! Gracias por escribirnos. Soy [Nombre] de [Marca].
Para ayudarte rápido, ¿me dices qué producto te interesa y a qué ciudad/país sería el envío?”
2) Cuando preguntan precio
“¡Claro! El precio del [Producto] es [Precio].
¿Lo quieres para uso [X] o [Y]? Así te recomiendo la opción ideal.”
3) Cuando preguntan stock
“Sí, tenemos stock de [Producto] en [Color/Talle/Variante].
¿Quieres que te lo reserve? Si me confirmas [Variante] y [Ciudad], te paso el link de compra.”
4) Cuando preguntan por envíos
“Enviamos a [Zonas]. El tiempo estimado es [X a Y días hábiles].
El costo de envío se calcula en el checkout según tu dirección.
¿Me dices tu ciudad y código postal y te doy un estimado?”
5) Cuando preguntan medios de pago
“Puedes pagar con [Tarjeta/Transferencia/PayPal/Mercado Pago/etc.].
Si prefieres, te paso el link de pago para que lo hagas en 1 minuto.”
6) Cuando piden “descuento”
“Gracias por tu interés. Ahora mismo tenemos [Promo/Cupón] en [Condición].
Si me dices cuántas unidades necesitas, reviso si aplica algún beneficio adicional.”
7) Cuando comparan con otro producto
“Buena pregunta. La diferencia principal es:
– [Producto A]: [beneficio simple]
– [Producto B]: [beneficio simple]
¿Tu prioridad es [precio/duración/calidad/uso]? Así te recomiendo mejor.”
8) Cuando el cliente tarda en responder (seguimiento suave)
“¡Hola! Solo paso para confirmar si pudiste ver el [Producto] 🙂
Si me dices tu ciudad, te confirmo envío y te paso el link directo.”
Después de la compra: guiones para WhatsApp
9) Confirmación de compra
“¡Gracias por tu compra! Ya recibimos tu pedido #[Número].
En breve te comparto el estado y, cuando salga, el número de seguimiento.”
10) Pedido despachado
“¡Listo! Tu pedido #[Número] ya fue despachado.
Aquí tienes tu seguimiento: [Link/Tracking].
Cualquier duda, estoy atento.”
11) Entrega confirmada + pedido de feedback
“¡Hola! Según el seguimiento, tu pedido #[Número] fue entregado.
¿Llegó todo bien? Si tienes 1 minuto, me ayudas con un comentario sobre tu experiencia.”
12) Reclamo: “No me llegó”
“Gracias por avisar. Te ayudo ahora.
¿Me confirmas el número de pedido y la dirección de entrega?
Mientras tanto reviso el tracking y te digo el estado exacto.”
13) Reclamo: “Me llegó mal / roto / incompleto”
“Lo siento por lo ocurrido. Vamos a resolverlo.
¿Puedes enviarme 2 fotos (producto + empaque) y tu número de pedido?
Con eso gestiono el cambio o reposición.”
14) Cambio de talle/color
“¡Perfecto! Para el cambio necesito:
– Número de pedido
– Variante que recibiste
– Variante que necesitas
Te confirmo disponibilidad y te explico el paso a paso.”
15) Devolución
“Entiendo. Para ayudarte rápido: ¿es por [talle/defecto/no era lo esperado]?
Cuando me confirmes el pedido #[Número], te envío el procedimiento y condiciones de devolución.”
Email: plantillas listas (antes y después de la compra)
Asunto 1 (consulta): Información sobre [Producto]
Hola [Nombre],
Gracias por escribirnos. Te confirmo:
– Producto: [Nombre]
– Precio: [Precio]
– Envío a [Ciudad]: [Plazo estimado]
– Medios de pago: [Opciones]
Si me dices tu uso (por ejemplo, [X]), te recomiendo la variante ideal.
Saludos,
[Firma / Marca]
Asunto 2 (pedido confirmado): Confirmamos tu pedido #[Número]
Hola [Nombre],
¡Gracias por tu compra! Confirmamos tu pedido #[Número].
En cuanto se despache, recibirás un email con el seguimiento.
Si necesitas cambiar algún dato (dirección/teléfono), responde este correo lo antes posible.
Saludos,
[Firma / Marca]
Asunto 3 (pedido despachado): Tu pedido #[Número] ya está en camino
Hola [Nombre],
Tu pedido #[Número] fue despachado.
Seguimiento: [Link]
Tiempo estimado: [X a Y días hábiles]
Gracias,
[Firma / Marca]
Asunto 4 (postventa): ¿Cómo te fue con tu compra?
Hola [Nombre],
¿Recibiste tu pedido #[Número] correctamente?
Si algo no salió como esperabas, responde este correo y lo resolvemos.
Si todo salió bien, tu comentario nos ayuda muchísimo.
Gracias,
[Firma / Marca]
Mini-checklist: cómo implementar estos textos sin perder ventas
– Define “horarios de respuesta” y publícalos (en WhatsApp y en tu web).
– Crea “Respuestas rápidas” en WhatsApp Business con atajos (ej. /envio, /pago, /stock).
– Centraliza: siempre pide número de pedido y foto cuando corresponde.
– Usa un correo con dominio propio para postventa (mejora confianza y entregabilidad).
Conclusión
Copia estos guiones, adapta el tono a tu marca y crea tus respuestas rápidas hoy. En 1 tarde puedes reducir mensajes repetidos, responder más rápido y mejorar la experiencia del cliente.
Preguntas frecuentes (FAQs)
¿Qué debo responder primero en WhatsApp para no perder la venta?
Una bienvenida corta + 2 preguntas: producto y ciudad. Eso permite cotizar envío y dar el siguiente paso (link de compra).
¿Es mejor atender por WhatsApp o por email?
WhatsApp suele cerrar ventas más rápido. Email es mejor para comprobantes, seguimiento y reclamos (queda registro). Lo ideal es usar ambos.
¿Cómo manejo reclamos sin discutir?
Pide disculpas, solicita datos concretos (pedido + fotos) y ofrece un camino claro (cambio/reposición/devolución). Evita justificarte antes de tener información.
¿Qué mensajes reducen devoluciones?
Los que aclaran expectativas antes de comprar: medidas, materiales, tiempos de entrega, costos y políticas.